Avaliações no Google influenciam a conversa sobre a reputação de um consultório. Como pedir sem constranger? Como responder sem expor? O que fazer quando chega uma crítica? A resposta começa na forma como a clínica trata a opinião do público.
Carlos Cezare analisa a reputação como consequência e aprendizado. O comentário pode ajudar outra pessoa a escolher, mas também pode revelar uma dificuldade que a equipe deixou de perceber.
Avaliações no Google: peça com neutralidade
Prepare um convite simples para compartilhar uma experiência honesta, sem condicionar atendimento ou oferecer benefício. Não selecione apenas quem promete elogiar. O Google proíbe incentivos a avaliações e a solicitação seletiva de avaliações positivas. Veja a política de conteúdo do Google Maps.
Uma mensagem administrativa possível: “Se quiser compartilhar sua experiência com nosso atendimento, este é o canal de avaliações.” Antes de colocá-la na rotina, alinhe o procedimento com o responsável técnico e as regras aplicáveis ao consultório.
Responda sem confirmar informações clínicas
Em público, agradeça a manifestação e ofereça um canal reservado para tratar situações específicas. Evite revelar procedimentos, datas, pagamentos, diagnósticos ou até confirmar uma relação de atendimento que a pessoa não deseja expor.
Para uma crítica, uma resposta possível é: “Obrigado por registrar sua percepção. Nossa equipe está disponível no canal oficial para entender a situação com o cuidado necessário.” A resposta deve ser ajustada ao caso; copiar a mesma frase indefinidamente também soa indiferente.
Faça a crítica virar uma tarefa
Classifique os temas de forma agregada: dificuldade de contato, espera, acesso ou clareza das orientações. Encaminhe a observação a quem consegue agir e registre o que foi revisado.
Se há reclamações repetidas sobre localização, confira o mapa e a explicação de chegada. Se há dificuldade para marcar horário, simule a conversa. Responder bem é importante; corrigir a causa dá continuidade à resposta.
Não transforme reputação em concurso de estrelas
Avalie a consistência do atendimento e o conteúdo dos relatos ao longo do tempo. Um número isolado não descreve toda a operação. E uma crítica não deve gerar uma batalha pública com o usuário.
Essa rotina integra o marketing para dentistas. Na abordagem proposta por Carlos Cezare, reputação é construída no encontro entre o que a clínica diz e o que consegue entregar.
Devo denunciar toda avaliação negativa?
Não. Use o mecanismo da plataforma quando houver indício de violação de política. Discordância, por si só, não demonstra que o comentário deva desaparecer. Trate a manifestação com critério e preserve informações pessoais.